브랜드 충성도는 수익성과 밀접한 관련이 있습니다.
브랜드 충성도를 키우면 브랜드를 찾을 소비자층과 장기적이고 긴밀한 관계를 구축할 수 있습니다.
브랜드 충성도는 곧 매출입니다. 그리고 브랜드 충성도를 확보하는 가장 효과적인 방법 중 하나는 제품 콘텐츠입니다. 그럼 지금부터 제품 콘텐츠로 브랜드 충성도를 구축하는 방법을 살펴보겠습니다.
"양질의 콘텐츠로 신뢰 얻기"
제품 콘텐츠의 품질은 브랜드에 대한 소비자의 경험을 좌우합니다. 당연해 보이지만 양질의 콘텐츠는 고객의 신뢰와 충성도를 높입니다.
소비자 제품 콘텐츠 벤치마크의 보고서에 따르면 콘텐츠 품질은 구매 의사 결정에 있어 브랜드 인지도보다 더 중요한 요소로 작용하는 것으로 나타났습니다. 무려 73%의 소비자가 품질이 낮은 콘텐츠 때문에 제품 페이지나 사이트를 떠난다고 응답했습니다.
하지만 고품질 콘텐츠는 그 반대의 결과를 가져옵니다. 탁월한 제품 콘텐츠 경험을 제공하면 소비자의 참여를 유도할 뿐만 아니라 신뢰를 얻을 수 있습니다. 그리고 신뢰를 얻는 것은 지속적인 브랜드 충성도를 구축하는 첫 번째 단계입니다.
"기존 고객 니즈에 기반한 제품 콘텐츠 제작"
제품 콘텐츠 전략을 수립할 때는 현재 고객의 니즈를 기반으로 콘텐츠를 결정해야합니다.
고객이 바로 수익원을 창출하는 주체이기 때문입니다. 고객은 이미 구매를 약속한 상태입니다. 이제 이러한 기존 관계를 활용하여 고객의 필요, 요구 및 선호도가 제품 콘텐츠 전략에 반영되도록 하세요. 몇 가지 방법으로 소비자의 니즈에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다.
-소셜 리스닝
소비자들이 귀사의 제품과 브랜드에 대해 무엇을 말하고 있나요? 소셜 경청을 통해 사람들이 귀사에 대해 어떤 이야기를 하고 있는지 파악하고, 브랜드 인식을 이해하고, 잠재적인 위험을 인지할 수 있습니다.
-평점 및 리뷰
소비자는 리뷰를 통해 자신이 원하는 것이 무엇인지 알려줍니다. 제품 리뷰를 읽고 평가하는 데 시간을 투자하고, 리뷰에 나타난 요구 사항을 충족하는 제품 콘텐츠를 제공하세요.
-질문하기
고객에게 제품 콘텐츠의 부족한 부분에 대해 물어보는 것이 이를 파악하는 가장 간단한 방법입니다.
제품 콘텐츠를 통해 고객의 니즈를 충족시킬 수 있는 방법에 대해 문의하는 것은 콘텐츠 전략을 수립하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 고객에게 관심을 갖고 있다는 것을 보여줄 수 있습니다. 그리고 고객을 배려하는 것보다 브랜드 충성도를 높이는 더 좋은 방법은 없습니다.
"구매 후 유용한 콘텐츠 제공"
제품 콘텐츠는 고객이 구매를 완료한 후에도 브랜드 충성도를 구축하는 데 중요한 역할을 합니다.
구매 후 유용한 콘텐츠를 제공함으로써 소비자에게 서비스를 제공하는 동시에 브랜드에 대한 재참여를 유도하는 전략적 접점을 촉진할 수 있습니다.
예를 들어, 구매 후 고객의 이메일로 유용한 추가 정보를 전송할 수 있습니다. 가치 있는 콘텐츠는 소비자의 브랜드에 대한 애정을 높이고 향후 구매 시 브랜드를 고려하도록 유도합니다.
"채널 전반에서 일관성 있는 콘텐츠 제공"
옴니채널 일관성은 선택이 아닌 필수입니다. 고객은 쇼핑하는 모든 곳에서 일관성을 요구합니다.
고객들은 여러 채널에서 브랜드와 상호 작용하면서 원활한 제품 콘텐츠 경험을 기대합니다. 브랜드가 존재하는 모든 곳에서 일관된 콘텐츠를 제공하면 구매자가 온라인 쇼핑 경험에서 원하는 예측 가능성(따라서 편안함)을 제공할 수 있습니다.
"고객의 문제 해결"
콘텐츠는 고객을 중심에 두고 제작해야 합니다. 제품 콘텐츠는 구매자에게 상품에 대한 정보를 제공하지만, 동시에 고객의 문제에 대한 해결책으로서 제품을 제시해야 합니다.
제품 콘텐츠를 질문에 답하고 솔루션을 제공하는 유용한 리소스로 제시함으로써 브랜드 충성도와 옹호로 이어지는 감사한 느낌을 줄 수 있습니다.
"정서적 유대감 형성"
쇼핑객은 똑똑합니다. 하지만 그렇다고 해서 구매 결정에 감정이 중요한 역할을 하지 않는다는 의미는 아닙니다.
제품 콘텐츠를 통해 고객과 정서적 유대감을 형성할 수 있습니다.
여기에는 색상, 글꼴, 조명과 같은 디자인 측면과 콘텐츠 주제 자체(브랜드가 어떻게 보답하는가?)가 포함될 수 있습니다. 구매가 어떻게 긍정적인 영향을 미치며, 소비자는 어떤 역할을 할 수 있나요?
"제품 콘텐츠를 통한 교차 판매"
콘텐츠 도구를 사용하면 제품 번들을 교차 판매하고 생성할 수 있습니다. 예를 들어, 핫스팟은 소비자가 간과했을 수 있는 고유한 특징과 사양을 강조합니다.
교차 판매는 고객에게 새롭고 보완적인 제품을 소개하면서 수익을 높일 수 있는 효과적인 수단입니다. 고객 참여도가 높을수록 브랜드 충성도가 높아집니다.
"리뷰 관리 전략 구현"
제품 콘텐츠에는 고객 리뷰를 포함한 많은 구성 요소가 포함되어 있습니다. 위에서 설명한 바와 같이, 평점과 리뷰는 고객층이 제품과 브랜드에 대해 어떻게 느끼는지 명확하게 보여줍니다.
제품 상세 페이지 리뷰는 브랜드 인지도, 판매, 고객 유지율 및 브랜드 충성도를 알려줍니다. 이러한 리뷰를 관리하면 고객과 소통하고, 문제와 우려 사항을 해결하고, 브랜드 지지자를 육성할 수 있습니다.
소비자는 인간적으로 운영되고 고객과 공감하는 브랜드에서 쇼핑하기를 원합니다. 효과적인 리뷰 관리는 고객 참여를 강조하고 앞서 언급했듯이 브랜드가 고객의 의견에 관심을 갖고 있음을 보여줍니다.
"콘텐츠 정확성 보장"
긍정적인 고객 경험을 위해서는 콘텐츠의 정확성이 필수입니다. 이는 제품 콘텐츠 전략에서 가장 중요한 측면 중 하나입니다. 조사에 따르면 쇼핑객의 60%가 부정확하거나 오해의 소지가 있는 이커머스 콘텐츠가 상품 반품 또는 환불의 원인이라고 응답했습니다. 즉, 부정확한 제품 콘텐츠는 고객의 쇼핑 경험을 망칠 수 있습니다. 제품 콘텐츠는 쇼핑객의 현실적인 기대치를 설정해야 합니다. 부정확하거나 오래되었거나 중요한 제품 세부 정보가 누락된 경우, 고객은 상품을 수령한 후 실망할 것입니다. 소비자가 쇼핑하는 모든 채널과 리테일러에서 콘텐츠의 정확성을 보장하면 브랜드 충성도의 기반이 되는 긍정적인 경험을 제공할 수 있습니다.
"인터랙티브하고 몰입도 높은 콘텐츠 경험 제공"
콘텐츠가 지루할 필요는 없습니다. 경쟁에서 이기고 싶다면 지루해서는 안 됩니다. 브랜드는 인터랙티브하고 몰입도 높은 콘텐츠 경험을 제공해야 시장을 점령하고 고객의 충성도를 확보할 수 있습니다. 제품 콘텐츠에 VR/AR 기능, 360도 회전 이미지, 핫스팟을 포함하면 경쟁이 치열한 시장에서 제품과 브랜드를 차별화할 수 있습니다. 풍부한 제품 콘텐츠는 참여를 유도하고 교육합니다. 소비자가 직접 제품을 사용하는 모습과 제품 구매를 통해 삶이 어떻게 개선될 수 있는지 확인할 수 있습니다. 몰입형 콘텐츠는 소비자의 관심을 끌고 구매를 유도합니다. 브랜드 충성도를 높이는 데 있어 가장 중요한 단계는 초기 판매를 유도하는 것이며, 인터랙티브 콘텐츠는 이를 도와줍니다. 한 번 구매를 한 소비자는 계속해서 브랜드와 함께 쇼핑하는 경향이 높습니다. 브랜드 충성도는 매출, 건전성, 장기적인 성공의 원동력입니다.
제품 콘텐츠를 활용하여 현재와 미래에 원하는 결과를 얻을 수 있는 브랜드 충성도를 구축할 수 있습니다.
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